Service Design Thinking bei ÖBB

Lachende Schnellbahnen, bequeme Sitze und neue Liegewagen sind nur ein paar der neuesten Innovationen der ÖBB. Für das Eisenbahnunternehmen ist Service Design Thinking die derzeit beste Methode, um kundenzentrierte, innovative Produkte, Services und Dienstleistungen schneller zum Kunden zu bringen. Dabei sollen agile Methoden nicht nur als Boost für Innovation, sondern auch als kulturveränderndes Instrument wirken – innen und außen, digital und analog.

 Der Startschuss zur Transformation: Ziel war es das Verständnis, dass Kundenthemen nicht nur der Marketingabteilung und Innovationsthemen dem R&D-Bereich gehören, aufzubrechen und deutlich zu machen, dass kundenorientiertes Denken überall im Unternehmen erlaubt und ausdrücklich erwünscht ist.

Cultural Change und Kreativität kann man nicht verordnen. Wir arbeiten im Open Innovation Lab und Service Design Center ausschließlich mit Methoden die darauf abzielen, schneller und weitestgehend frei von schwerfälligen Prozessen, Lösungen zu entwickeln. Konzernweite und crossindustrielle Kollaboration, Service Design Thinking, Customer Experience und Prototyping sind nur ein paar Beispiele für die neue Art des Zusammenarbeitens.

Mag. Yvonne Pirkner, Leitung Service Design Center, ÖBB Holding AG

 Mag. Yvonne Pirkner, Leitung Service Design Center, ÖBB Holding AG

 

Damit das auch funktioniert braucht es „Beschleuniger“ und Mitdenker im Unternehmen. Wir schleusen derzeit etwa 200 bis 300 Menschen, Interne wie auch Externe, im Monat durch Seminare, Workshops und Service-Design-Thinking-Methoden. Dabei achten wir besonders darauf, heterogene Gruppen zusammenzustellen. Einerseits um die Blickwinkel zu erweitern, andererseits um den Wissenstransfer über Generationen und Abteilungen hinaus sicherzustellen.

Unserem CEO liegt Innovation sehr am Herzen und er hat sogar das Top-Management konzernweit auf das Thema eingeschworen. Innovation braucht einen starken Sponsor an der Spitze. Deswegen haben wir auch ein Executive Innovation Program entwickelt, in welchem unsere Vorstände und Geschäftsführer mit der neuen Art des Arbeitens vertraut gemacht werden.

60 ausgebildete Service-Designer und über 300 Mitarbeiter, die im Rahmen von Expertenprogrammen der ÖBBakademie bereits über mehrere Tage mit Service Design Thinking gearbeitet haben und die Methoden kennen, sollen nun das Mindset hinter Service Design Thinking und Open Innovation mit Multiplikationswirkung durch alle Abteilungen tragen.

 

Design Thinking People

 

Im Mai 2016 wurde in der ÖBB-Unternehmenszentrale auf 220m² ein Open Innovation Lab & Service Design Center eröffnet, das alle Stücke spielt. Der kreativ gestaltete Raum bietet zahlreiche Möglichkeiten, um Mitarbeiter und Führungskräfte durch die neuen, agilen Methoden bei Innovationsprojekten zu unterstützen. Außerdem gibt es hier viele Materialen, um Prototypen zu erschaffen, mit denen wir dann gleich hinüber zum Bahnhof gehen und direkt mit den Kunden testen.

Einen weiteren Mehrwert hat die Open Innovation Initiative: Das Verständnis für die Vernetzung und die Gemeinsamkeit. Denn schließlich haben wir alle ein gemeinsames Ziel, und das heißt die ÖBB zur Österreichischen Mobilitätsplattform der Zukunft zu machen.

Erfahren Sie mehr über die Entstehung des Open Innovation Centers der ÖBB und werfen Sie einen  Blick in das Service Design Center Video (01:57 Minuten):

 

Mag. Yvonne Pirkner, Leitung Service Design Center, ÖBB Holding AG ist Autor des Beitrags. Mehr über Service Design Thinking erfahren Sie auf der PEp - Personalentwicklung pur am 19. / 20. Oktober in Mauerbach bei Wien.

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Bildnachweis: © ÖBB Holding AG

Karin Neubauer

Wenn sie nicht gerade durch das Mittelmeer segelt, feilt Karin bei Business Circle an neuen Marketingkonzepten und Vertriebsmöglichkeiten. Sie ist eine leidenschaftliche Biogärtnerin und hält sich mit Laufen fit für lange Konferenzabende.

neubauer@businesscircle.at
+43 1 522 58 20-27

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