Die Digitalisierung hat einen neuen Typ Kunden hervorgebracht: den „Instant Consumer“. Per Smartphone immer vernetzt und informiert, hat er ein neues Anspruchsverhalten und ausgeprägtes Selbstbewusstsein entwickelt. Karl-Heinz Land ist Key-Note-Speaker beim CRM & CX Forum am 26. / 27. April 2018 und erzählt uns, wieso die Digitalisierung das Konsumentenverhalten grundlegend verändert hat.
Der Konsument von heute ist ein Kind seiner Zeit
In dem guten Jahrzehnt, das seit dem Launch des ersten Smartphones durch Apple vergangen ist, hat er sich gehäutet. Als vermeintlicher „König Kunde“ war er lange ein Herrscher ohne Land. Er hatte in vielen Fällen schlechtem Service, öden Einkaufserlebnissen und miesen Produkten wenig entgegenzusetzen. Das hat sich geändert.
Mittlerweile trägt er die Insignien der Macht selbstbewusst. Sein Zepter steht für die Daten, die er mit Einzelhändlern und Dienstleistern huldvoll, aber nicht bedingungslos teilt. Seine Krone signalisiert Unabhängigkeit.
Seht her! Behandelt Ihr mich schlecht, dann kostet es mich nur einen Klick zu einem neuen Angebot.
Vertrauen schenkt er nur jenen Marken und Unternehmen, die sich als vertrauenswürdig erweisen, die ihr Wissen über ihn schützen und ihn als Souverän seiner Daten ernstnehmen. Seine Gunst gewährt er nur Anbietern, die verstanden haben, dass er heute unabhängig von Zeit, Raum, Kanal und Device („überall“) einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchte.
Er ist nicht mehr der Konsument, der sich in der Servicewüste verirrt. Vielmehr tritt der Kunde von heute als selbstbewusster „Instant Consumer“ auf, der mit dem Handy in der Hand die Kontrolle ausübt und Händler wie Dienstleister permanent auf die Probe stellt. Haben sie verstanden, dass er als Konsumegoist das „Ich“ über alles stellt und es ihn nach Wertschätzung, ja Huldigung durch individualisierte Angebote dürstet? Ist ihnen klar, dass er sich nicht weniger als „alles“ wünscht, also eine breite Auswahl bei hoher Qualität, gutem Service und niedrigen Preisen? Reagieren sie unmittelbar - „sofort!“ - und mit schnellen Transaktionen?
Ihre Majestät: Ich, alles, sofort und überall
Mit den Kundenerfahrungen in diesen vier Leistungsdimensionen - Ich, alles, sofort und überall - macht ihre Majestät, der Kunde, Politik, schreibt Posts, whatsapped mit seinen Freunden und verteilt Sterne oder ähnliche Bewertungen. Sein Machtinstrument sind die Transparenz des Internets und die sozialen Filter.
Nur wer diese neuen Regeln akzeptiert und beherrscht, wird bei Hofe geduldet.
Über den Autor: Karl-Heinz Land ist Internetökonom und Gründer der Strategie- und Transformationsberatung neuland. 2016 hat er die Initiative Deutschland Digital (IDD) ins Leben gerufen. Gemeinsam mit Professor Ralf T. Kreutzer veröffentliche er 2017 das Buch „Digitale Markenführung - Digital Branding im Zeitalter des digitalen Darwinismus." Am 26. / 27. April 2018 ist er Key-Note-Speaker am CRM & CX Forum in Wien.
