comdirect: Hier spielt sie schon, die Zukunftsmusik!
Hör zu, überweise 70 Euro an Frau Müller!
Was bei anderen Banken noch Zukunftsmusik ist, gehört bei comdirect zum Alltag. So wurde beispielsweise jüngst die Wertpapierorder per Chatfunktion entwickelt. „Viele Menschen nutzen ja gerne Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Signal. Wir haben eine Orderansicht gebaut, wie Sie das von einem solchen Dienst gewohnt sind: Sie wählen ein Wertpapier aus und sehen in der Timeline dahinter alle bisherigen Transaktionen zu diesem Papier. Zum Kauf oder Verkauf muss einfach die Stückzahl angegeben werden.“ Was auch bei comdirect geht: Bankgeschäfte per Sprachassistenten. „Als erste Bank in Deutschland bieten wir unsere Kunden die Möglichkeit, über Google Assistant Überweisungen in Auftrag zu geben. Dabei machen wir es unseren Kunden so einfach wie möglich. Zum Freigeben brauchen Sie nur noch das Smartphone mit der comdirect App“, erklärt Walter. Und wie steht es hier um die Datensicherheit? „Sie können sich sicher sein, dass sämtliche sensible Daten ausschließlich bei uns verbleiben. Wenn Sie eine Überweisung machen wollen, dann teilen Sie Google lediglich Betrag und Name mit. Die Bankdaten kommen erst zum Tragen, wenn Sie dann die comdirect-App aufrufen und die Überweisung bestätigen.“ Sprachüberweisungen sind in der comdirect App auch direkt möglich.
Mein Berater, der Computer
Den typischen comdirect-Kunden gibt es nicht, was alle verbindet, ist, dass es sich um selbstbestimmte Finanzentscheider handelt. Die Kunden erwarten eben nicht nur, dass sie ihre Bankgeschäfte 24/7 erledigen können, sondern dabei auch ein hohes Maß an Convenience. Dabei hilft auch der Einsatz von KI-Technologie. „Hier geht es in erster Linie um Effizienzsteigerung. In Wahrheit ist KI ja ein alter Hut. Sie ist nur wieder so modern geworden, weil die Rechnergeschwindigkeiten enorm zugelegt haben, wir Daten über eine Cloud plötzlich überall zur Verfügung haben und natürlich auch die Modelle selbst viel leichter geworden sind.“ Gerade bei Standardprozessen im Backend mache es Sinn, auf KI, auf lernende Systeme zu bauen. „Wir nutzen das derzeit beim hybriden Chatbot. Kunden stellen eine Anfrage per Chat, der Chatbot liefert den Mitarbeitern im Kundenmanagemant Antwortvorschläge. Der Mitarbeiter überprüft diese, wählt den passenden aus und ergänzt gegebenenfalls. Das System lernt ständig dazu und wir gehen davon aus, dass wir die Beantwortung von Standardanfragen schon bald der KI überlassen können. Unsere Mitarbeiterinnen haben dann mehr Zeit, sich den individuellen und komplexeren Kundenanliegen zu widmen.“ Und nicht zuletzt würden Ressourcen geschaffen, um wieder neue Services zu entwickeln.
Ideen von überall
Woher kommen eigentlich die Ideen? „Vieles kommt von uns selbst. Unserer goldener Grundsatz ist aber, dass Ideen von überall herkommen können. Das bedeutet, wir holen uns viele Inspirationen aus anderen Branchen und setzen auch auf die Innovationen und das Know-how externer Entwickler“, so Walter. Berührungsängste mit FinTechs kennt er nicht. „Ich bin seit mehr als 30 Jahren im Bankgeschäft und habe schon einige Wellen miterlebt. Die Angst, Open Banking würde uns zerstören, hatte ich nie. Es gibt einen Umdenkprozess und das sehe ich positiv, wir können voneinander lernen und profitieren. Am Anfang wollten viele Start-ups den etablierten Playern Konkurrenz machen und ihnen Kunden wegnehmen. Das hat sich mittlerweile hin zu Kooperationen und Partnerschaften entwickelt, was wir von Anfang an als Möglichkeit gesehen haben.“
Daten ohne Service nutzlos
Wie sieht das Retail Banking 2025 aus? „Die Geschwindigkeit, mit der Veränderung stattfindet, wird vermutlich nie wieder so langsam sein wie jetzt. Es sind quasi gerade die ruhigsten Zeiten, die wir erleben“, meint comdirect-Vorstandsvorsitzender Walter und hält es hier ganz mit Bill Gates, der einst meinte „Wir überschätzen den Wandel der nächsten zwei Jahre. Aber wir unterschätzen dramatisch den Wandel, der sich in den nächsten zehn Jahren vollziehen wird.“ Was das Banking betrifft, geht Walter davon aus, dass mobiles Banking und vor allem die Spracherkennung immer wichtiger werden wird. „Keine Filiale kann dem Kunden so nah sein wie sein Smartphone in der Hand.“ Zum Thema Datenhoheit und Daten als neues Kapital erklärt Walter: „Daten sind das neue Gold, keine Frage. Am Ende geht es darum, dem Kunden immer bessere und passgenaue Angebote zu machen. Die besten Daten nützen nichts, wenn ich den Kunden dennoch nicht erreiche, das Angebot zu kompliziert ist und deswegen seine Probleme nicht gelöst, seine Wünsche nicht erfüllt werden.“
Über den Autor
Arno Walter, Jahrgang 1967, ist seit 2015 Vorstandsvorsitzender der comdirect bank AG und Speaker beim Banking Summit Vienna am 16. / 17. Mai 2019
