Was ist eine Beschwerde? Nachweislich mehr als nur Unzufriedenheit. Sie spiegelt die Kultur eines Unternehmens wider, nämlich gerade wie mit ihr umgegangen und wann darauf reagiert wird.
Letztendlich dreht sich immer alles um Menschen, ganz egal um welche Dienstleistung, oder um welches Produkt es sich handelt.
Die Zuständigkeit für Beschwerdemanagement ist in vielen Unternehmen selbst oft sehr ungenau definiert. Auch die Erwartungshaltung im Umgang mit Kritik ist vielfach nicht klar und deutlich vorgegeben.
„Beschwerde ist Chefsache, da fährt die Eisenbahn drüber!!“
Ist das so? Grundsätzlich ja, doch jeder Kundenkontakt bedeutet auch Verantwortung. Verantwortung gegenüber dem Kunden, dem Unternehmen und natürlich auch Selbstverantwortung des einzelnen Mitarbeiters. Hier heißt es die Persönlichkeit zu stärken und somit Angst zu verlieren.
Eine wichtige Fragestellung: Wie reagieren wir prinzipiell auf Beschwerden? Nehmen wir Kritik persönlich? Gehen wir eher offen damit um? Und wie empathisch sind sie als Mitarbeiter? Ehrlich mitfühlend, oder doch eher selbstverliebt und damit Befehlsempfänger?
„Nur“ 10% aller unzufriedenen Gäste beschweren sich tatsächlich.
Das ist auch die große Chance dahinter, denn diesen Menschen ist die meist negativ erlebte Dienstleistung nicht egal und daher kann man hier sehr schnell positiv ansetzen. Die Individualität des Kunden darf dabei nicht zu kurz kommen. Vorlagen, also vorgeschriebene Beschwerdeantworten im wahrsten Sinne des Wortes, sind die absoluten Killer, sie machen alles nur noch schlimmer.
Die Körpersprache steht im engen Zusammenhang mit Beschwerdemanagement. Denn der erste Eindruck zählt bekanntlich, egal ob am Telefon, im persönlichen Gespräch, oder in der Email. Körpersprache und Rechtschreibung geben sich die Hand und wollen richtig eingesetzt werden.
Kundenzufriedenheit beginnt bei Mitarbeiterzufriedenheit
Menschen brauchen Informationen. Heute ist über Internet alles nachweis- und belegbar. So sollte es auch bei einem erfolgreichen Beschwerdemanagement sein. Nur wenn Menschen wissen, warum etwas so ist wie es ist und vor allem wohin die Reise geht, dann sind sehr schnell Mitarbeiter und Kunden zufrieden. Kundenzufriedenheit beginnt bei Mitarbeiterzufriedenheit, ob wir das nun wahrhaben wollen oder nicht. Schließlich ist es gar nicht so schwierig und gar nicht so aufwendig, Menschen zufriedenzustellen. Gerade in unserer schnelllebigen Zeit ist es umso wichtiger durch „Entschleunigung“ einen Erfolg zu erzielen und dabei dürfen natürlich auch der Charme und der Witz nicht zu kurz kommen.
Das klingt vielleicht etwas philosophisch, aber aus meiner Sicht ist „Die Akzeptanz des Augenblicks“ enorm wichtig, ja sogar unumgänglich in diesen Tagen.
Wie Sie Kritik - egal, ob von Ihrer Führungskraft oder von Kunden - professionell und gekonnt entwaffnen, das zeigt Thomas Wollner auf der Success am 24. / 25. April 2017 in Stegersbach. Thomas Wollner ist Speaker, Moderator und Coach, Opinion Leader of the year 2017, sowie GF der Rosenberger Gruppe.
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