Vom Produkt zur Customer Experience

Wie Social Media und Digitale Technologien Geschäftsmodelle transformieren

Mehr denn je, geht es heute um den Kunden: Die Verbindung der (oft unausgesprochenen) Wünsche von KonsumentInnen mit den Möglichkeiten einer Marke. Um idealerweise an jedem Touchpoint in Echtzeit (!) zu begeistern. Und: um die Beweglichkeit, die es dafür im Inneren eines Unternehmens braucht.

Unser Business Alltag ist so schnell und anders geworden in diesen Tagen: Kunden halten sich schon lange nicht mehr an vorgegebene Prozesse, wenn es etwa um Anfragen oder Beschwerden geht, sondern verlauten Ihre Unzufriedenheit laut und für jeden sichtbar im Netz. Mitarbeiter tauschen sich öffentlich über ihre Arbeitgeber aus. Jedes kleine operative „Hoppala“ hat das Potenzial zu einem Shitstorm, wie etwa die ohne Schale verpackten Bananen in einer Billa Filiale.

Und obendrein tauchen komplett neue Mitbewerber auf und erobern ungewohnt rasch Märkte und vor allem die Herzen der Konsumenten. Wie etwa das StartUp Number 26, das mittlerweile über eine Bank Lizenz verfügt und damit durchaus ernst zu nehmen ist als Mitbewerber für traditionelle Banken. Soweit nichts Neues. Oder doch?

Die 3. Industrielle Revolution

Wir befinden uns mitten in der 3. Industriellen Revolution: dem Übergang vom Industriezeitalter, in dem es fast ausschließlich darum ging, effizienter zu werden, in dafür deklinierten Organisationsformen, ins Digitale Zeitalter, in dem Unternehmen mit maximaler Personalisierung und Flexibilität punkten. In dieser heute produktionsbedingten Unbeweglichkeit, werden wir konfrontiert mit dem eindringlichen Wunsch der digitalen Generation nach Erlebnissen, möglichst für die momentane Situation passend, in Echtzeit variiert. Gefragt ist für diese Anforderungen der Arbeitsmodus des Experimentierens, um maximal durchlässig zu werden und bei jedem Handgriff dazu zu lernen. Experimentieren bedeutet vor allem Variieren und Testen und ist der Widerspruch zu Planen und Kontrollieren, unserem aktuellen Modus.

Den direkten Draht zum Kunden nutzen

Und da kommen die Neuen Medien als der „goldene Draht“ zum Kunden ins Spiel. Oft der einzig direkte Draht, abgesehen von Sales, und vor allem nicht nur zu Kunden, sondern auch zu potenziellen Kunden. DIE Möglichkeit, tagtäglich seine Fühler auszustrecken, quasi Sensoren in die Community zu stecken, um zu lernen und mögliche Lösungen unmittelbar zu testen. Aber auch um mit den eigenen Impulsen Interaktion und Nachfrage zu stimulieren, auf Augenhöhe, versteht sich. Ganzheitliches Customer Experience Design statt Produkt Entwicklung entscheidet heute das Rennen um die Aufmerksamkeit und damit letztendlich den Erfolg eines Geschäftsmodells.

Business Agilität als Voraussetzung für ein digitales Geschäftsmodell

In dieser Entwicklung wird der Ruf zur organisationalen Transformation immer lauter. Eine digital fitte Kommunikationsabteilung als Einzelkämpfer in Unternehmen reicht längst nicht mehr aus: Um (kommunikative) Chancen in Echtzeit nutzbar zu machen, braucht es siloübergreifendes Zusammenarbeiten in Unternehmen. Diese neuen Strukturen bieten die nötige Agilität für den exponentiell hohen Veränderungsdruck, um auf disruptive Phänomene nicht nur re-agieren zu können. Für diese große Vision, müssen wir über Leadership sprechen, angefangen von Führungsstilen in den unterschiedlichen Phasen des Change, über das Verhandeln neuer Werte für die Unternehmenskultur, neue Formen des Zusammenarbeitens, aber auch die persönliche Entwicklung von Führungskräften. Als Leaders für ein neues Zeitalter. Ein Zeitalter der Kooperation, das für jeden einzelnen neue Möglichkeiten bringt.

Sabine Hoffmann, Founder & CEO, ambuzzador, ist Vortragende auf dem Prozess-Management Forum 2017.

 

 

Weitere Beiträge zum Thema Prozesse & Organisation
Bildnachweis: © Sabine Hoffmann, iStockphoto.com/asiseeit

Karin Neubauer

Wenn sie nicht gerade durch das Mittelmeer segelt, feilt Karin bei Business Circle an neuen Marketingkonzepten und Vertriebsmöglichkeiten. Sie ist eine leidenschaftliche Biogärtnerin und hält sich mit Laufen fit für lange Konferenzabende.

neubauer@businesscircle.at
+43 1 522 58 20-27

Abonnieren Sie unseren Newsletter

Melden Sie sich an